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顾客开口,我们才有机会!

发布时间:2020-08-10阅读量:392 次 分享:
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相信每个销售顾问都会碰到这样的难题:不管我们怎么努力,总会有一部分顾客冷若冰霜,进店后就说“随便看看”,或者一直沉默。

小明接待了一个客户,客户进店后,简单打了招呼就直奔车型而去,一会看看外观,一会看看内饰。小明问客户买什么车,帮他介绍介绍,客户总是说随便看看而已,可是看的过程中,偶尔也会问小明一些车的问题。


但是一旦小明深入追问下去,客户总是用不知道,还没想好等模糊词语答复,整个接待流程走下来弄得小明非常郁闷。


我们在日常接待过程中,经常会遇到案例中这种的客户,其实你明知道他想买车,但是找不到切入点。要知道,顾客不开口,我们永远没有机会!!!因为你不知道他在想什么,更不知道自己该做什么。


这种情况其实让很多销售顾问都十分头疼,毕竟客户就像穿了一层铁布衫,完全不给我们亲近的机会。那么,面对这种类型的顾客,我们应该怎么做呢?



销售顾问的三种错误行为:


●“没关系,您先随便看看!”

●“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

● “……”(无语)


销售顾问应该从以下两个方面入手,打破客户的心理防线,从而获得与客户进行更深一步交流的机会。


01从关心客户需求入手


那些把开场白设计得“商业气味”十分浓厚的人一样,一些销售顾问几乎从刚一张嘴就为自己的失败埋下了种子。这些销售顾问完全站在自己的立场上考虑问题,希望一股脑儿地把有关自己推销产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中,却根本不考虑客户是否对这些信息感兴趣。这种完全着眼于自身愿望的销售沟通注定要经历很多波折,因为客户常常会打断你的推销,让你“赶快离开”,即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白,他们也不会把这些东西记在心里。


当销售顾问停止介绍,希望从客户那里得到一些反馈信息时往往发现,客户根本就没有开口说话的意思,他们唯一想说的就是“希望你马上离开”。


例如:

销售顾问:“您好,我是××4s店的销售顾问,这是我们xx品牌新上市的xx车型,它坚固耐用、外形美观,非常适合……”

客户:“我们不需要这种东西。”

销售顾问:“您先看看产品好吗?”

客户:“我自己看看就好了,你可以先忙别的,有需要我叫你……”



可见,在一开始就像背诵课文一样介绍产品的相关信息并不是与客户保持互动沟通的最佳途径。实现与客户互动的关键是要找到彼此间的共同话题,这就要求销售顾问首先要从关心客户的需求入手。如果销售顾问不关注客户的需求,那么即使把产品说得天花乱坠也于事无补。


对于客户的实际需求,销售顾问需要在沟通之前就加以认真分析,以便准确把握客户最强烈的需要,然后从客户需求出发寻找共同话题。


在确定了客户的需求之后,销售顾问虽然可以针对这些需求与客户进行交流,但是这还达不到销售沟通的目的,这就需要销售顾问巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。


02寻找客户感兴趣的话题


只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你介绍的产品产生兴趣的,这需要销售顾问在最短时间之内找到客户感兴趣的话题,然后再伺机引出自己的销售目的。比如,销售顾问可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起,以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。


通常情况下,销售顾问可以通过以下话题引起客户的兴趣:


1、提起客户的主要爱好,如体育运动、娱乐休闲方式等。

2、谈论客户的工作,如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。

3、谈论时事新闻,如每天早上迅速浏览一遍热搜新闻,等与客户沟通时首先把刚刚通过热搜了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

4、询问客户的孩子或父母的信息,如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。

5、和客户一起怀旧,比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。

6、谈论客户的身体,如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。


对于客户十分感兴趣的话题,销售顾问可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解,然后引入共同话题。因此,在与客户进行销售沟通之前,销售顾问十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究,这样在沟通过程中才能有的放矢。


例如:

某公司的汽车销售顾问小马在一次大型汽车展会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察,小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣,而且客户的品位极高。虽然小马将车辆产品手册交到了客户手中,可是这位潜在客户一直没给小马任何回复,小马曾经有两次试着打电话联系,客户都说自己工作很忙,周末要和朋友一起到郊外的射击场射击。


于是,小马上网查找了大量有关射击的资料,一个星期之后,小马不仅对周边地区所有著名的射击场了解的十分深入,而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时,小马对销售汽车的事情只字不提,只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。


下一个周末,小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看,他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上,客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车,小马告诉客户:“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车,这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。



在寻找客户感兴趣的话题时,销售顾问要特别注意一点:要想使客户对某种话题感兴趣,你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的,否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣,而你却表现得兴味索然,或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子,那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却,这是很难达到良好沟通效果的。所以,销售顾问应该在平时多培养一些兴趣,多积累一些各方面的知识,至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣,比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样,等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘,也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。


总结


1.关心客户需求而不是仅仅是销售额。

2.研究客户喜好,从他们感兴趣的话题引到销售沟通的主题上来。

3.培养自己广泛的爱好和兴趣,也可根据客户喜好临时学习某些知识,不要打无准备之仗。

4.沟通过程中要表现得积极热情,感染客户。


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